Le piattaforme di social media modificano le relazioni tra banche e correntisti. La società di social media monitoring Blogmeter ha fotografato le performance sui social di 32 banche fisiche e online italiane. Per gli utenti molti benefici e un rischio: sul correntista iperconnesso aleggia ancora di più lo spettro dell’abuso della privacy
a filiale racchiusa tra i pixel dello smartphone, con lo sportellista in chat e i servizi finanziari navigabili grazie alla realtà virtuale. Così la banca del futuro diventa tascabile, personalizzata, con un’assistenza profilata in base alle esigenze di un consumatore oggi maggiormente alfabetizzato al digitale.
Una banca con un consulente virtuale a disposizione grazie all’intelligenza artificiale. Recentemente lo ha pronosticato l’Economist, raccontando a fine marzo come il nuovo servizio al cliente stia cambiando, presentando anche nuove possibili insidie.
Ad accelerare questa mutazione sono certamente le tecnologie digitali e sociali, incentrate sull’esperienza in mobilità. Perché il cambio di paradigma arriva proprio dalla pervasività di smartphone e tablet. Ne è convinto il futurologo tedesco Gerd Leonhard. «Il modo in cui gestiamo il nostro denaro sta cambiando drasticamente a causa dei progressi esponenziali della tecnologia. Le chiavi per comprendere questi anni sono nella semplicità e nell’immediatezza dei servizi», ha dichiarato Leonhard, intervistato tre settimane fa dal Guardian.
Banche 2.0 tra post e tweet. A fotografare le performance sui social di 32 banche fisiche e online italiane ci ha pensato la società di social media monitoring Blogmeter. La ricerca trimestrale e aggiornata al 31 marzo 2018 analizza proprio l’engagement, quindi la partecipazione su Facebook, Twitter, Instagram e YouTube. In testa si distingue Banca Mediolanum con una narrazione videocentrica su YouTube. In seconda posizione la banca online del Gruppo Mediobanca Che Banca!. A seguire UniCredit, Credito Emiliano e BPER, tutte attive prevalentemente su Facebook.
Dai profili social aziendali al top management. Ha tracciato l’identikit della leadership online nel settore banking il tool i-Leader, sviluppato da Doing in collaborazione con AGI e Reputation Institute. Il primato in classifica spetta a Intesa, seguita da UniCredit e FinecoBank. «Misurare la leadership dei brand è attuale e importante per comprenderne il posizionamento nel panorama digitale. Ecco perché abbiamo selezionato le top company del settore sulla base delle loro quote di mercato», afferma Marco Massarotto di Doing.
D’altronde la comunicazione, un tempo generalista, oggi viene segmentata sulle singole esigenze di ciascun cliente e misurata in base al tasso di partecipazione sulle piazze virtuali. Con la necessità di mantenere alti gli standard di sicurezza e garantire che i clienti forniscano consapevolmente informazioni personali, argomentano gli analisti del World Economic Forum.
Così le piattaforme di social media modificano le relazioni tra banche e correntisti. Avvicinando soprattutto la generazione dei millennials. Secondo un recente rapporto promosso da Facebook e focalizzato sull’utilizzo dei servizi bancari nel mercato americano, emerge una generazione ormai avvezza all’Internet banking e al social care. Ecco allora che si moltiplicano esperienze di narrazione: è il caso del corporate blog di Banca Ifis, navigabile su Mondoleasing.it. Ma c’è anche chi scommette sulla realtà virtuale: la scorsa estate Widiba ha lanciato Widiba Home, una banca virtuale accessibile tramite app e compatibile con i visori Google CardBoard, che consentono una navigazione immersiva dello sportello bancario.
Il data-storytelling della banca. «Stiamo usando social e tecnologie per fare cose che fino a qualche anno fa erano impensabili. Tra tutte ci sono le nuove interfacce per gli utenti, molto più usabili e complete grazie all’analisi di dati eterogenei che possono suggerire al correntista le migliori proposte e modulare le offerte. In questo modo oggi ciascuno può disporre di una propria banca personale perché la disintermediazione è diventata centrale», afferma Matteo Rizzi, autore di “Fintech Revolution” per Egea e venture partner di Neva Finventures, corporate venture italiano di Intesa Sanpaolo. Tre anni fa Rizzi ha fondato Fintechstage, appuntamento che ha all’attivo 25 eventi in Europa e che torna dal 7 all’11 maggio 2018 tra Roma, Milano e Torino.
Le tecnologie stanno determinando la moltiplicazione dei servizi. «La fase che stiamo vivendo è di un’alleanza trasversale tra realtà innovative e gli storici gruppi bancari», precisa Rizzi. Ecco allora che la banca del futuro diventa inclusiva e plurale. Perché unisce necessariamente competenze consolidate, innestandole con nuovi profili. «Questa è una fase di transizione e la chiave è proprio questa collaborazione ibrida. Stanno emergendo nuovi professionisti che sanno valorizzare con efficacia l’intelligenza dei dati che arrivano dalle nostre tracce social. In questo modo la banca rimodula anche la nostra vita quotidiana: dal monitoraggio dei nostri consumi con l’auto all’uso del cellulare. Ecco, questo tipo di interazione strettissima tra dati e offerta è il futuro della banca», dice Rizzi.
Su tutte queste operazioni però aleggia lo spettro dell’abuso della privacy. «L’accesso ai dati, il loro trattamento, il consenso aprono il dibattito sulla regolamentazione tra libertà individuale e servizi a valore aggiunto». Una partita che si gioca in un agone digitale oggi necessariamente europeo. E che per essere disputata ha bisogno di regole chiare per tutti gli attori della filiera. Nell’interesse di un utente oggi iperconnesso e sovraesposto.
29/04/2018